1、 首先，我们对未能给您提供令您满意的服务表示道歉。我们将尽全力弥补我们的过失。

2、 属于产品不新鲜，包装不符，请在第一时间内将收到的产品图片发送给我们，我们将及时调查落实，并在24小时内给予答复。

3、 自收到鲜花之日起，超过3天以上不予处理。订货人本人亲自收货的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。

投诉处理：

一、漏单：订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 

1、100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；

2、按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；

二、误单 

1、不存在不可抗力的因素，但超过约定的时间没有送达或隔日送达

解决方案：将订单汇款的50％存入订货人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花

2、若以下情况造成订单延迟或无法配送，我们将不承担责任：

1）按照送货时间，收货人没有出现在顾客指定的送货地址，而且没有其他人在该处代收货物；

2）不可抗力，例如：自然灾害、交通戒严等；

三、花材不符 

1、由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符

解决方案：给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内

2、主花材数量不符

解决方案：向收花人道歉并补送道歉的鲜花

3、花材不新鲜。

A、配送部门送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。

解决方案：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

B、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)

解决方案：由配送部门向收花人解释。

备注：

1、此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 

2、此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，并第一时间将鲜花照片发给我们售后人员，如果收花人将花礼

丢弃或损坏，将视为投诉无效。

四、贺卡 

1、没有送贺卡 

*按照原订单补送贺卡并道歉。

2、留言有误 

*按照原订单补送贺卡。

注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：

1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜；

2．订单人在下午6点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单；

3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单；

4、如鲜花已经送出，但因收花人自身原因不愿意签收的订单；

5、鲜花已经送出，因订花人提供收花人电话号码有误，地址不详细的，且定花人也无法再次提供正确签收信息的；

6、主花材相符，由于当地行情以及习俗更换配材的；

7、特殊花材，需要提前预订的，因自然灾害，或交通延误导致不能按时到货的，和订花人协商处理；